集客 ＃08【第三話】Googleレビュー(クチコミ)対策 3/5

※動画には、コラムでお伝えしていない内容が含まれています。

【ネガティブなGoogleレビューについて】
ポジティブなレビューと比べるとネガティブなレビューは投稿されやすいと考えてください。

そしてネガティブなレビューは、その内容によっては致命傷になる可能性もあります。

お客様は、それぞれ価値観が異なるため、中には理不尽に思える内容のレビューを投稿されることもあります。

しかし、ネガティブなレビュー投稿は、きちんと対応すればほとんどの場合、大きな問題になりません。

下記①と②の場合では、ネガティブなレビュー投稿の影響力が異なってきます。

①レビュー投稿が１件もなく、最初に投稿されたのがネガティブなレビューの場合。

②複数のポジティブなレビュー投稿があり、そこにネガティブなレビューが投稿された場合。

つまり①と②では、レビューを閲覧する見込客の「受ける印象が異なる」ということです。

そのため、①の状況にならないように普段からお客様にレビュー投稿をお願いして、ポジティブなレビューを集めることが大切になってきます。

 

【ネガティブなレビューに返信するか否か？】
以下、ネガティブなレビュー内容が「事実である」、または「事実でないことを確認できない」ことが前提となります。

ネガティブなレビューは放置せず、必ず返信してください。

理由は、お店などのお客様に対する姿勢を示し、事業内容を改善するチャンスにもなります。

またレビューに対する返信は見込客も見ています。

そのため返信の内容次第では、逆に好印象を与え、お客様を増やすチャンスにもなります。

つまり、ネガティブなレビューにメリットがあるとすれば「災い転じて福となす」ことです。

《返信する際の注意点》
ネガティブなレビューに対して言い訳に終始するような返信内容は絶対にＮＧです。

火に油を注ぐだけです。

①ネガティブなレビューを投稿したお客様にとにかく謝罪する。

②お客様が不満に感じたことを今後どのように改善するか？など、対策を具体的に提示する。

上記①と②の条件を満たした内容で返信した場合、稀にお客様自身が投稿したネガティブなレビューを削除してくれる場合もあります。

 

【嫌がらせレビューについて】
同業他社による「嫌がらせレビュー」が投稿されることもあります。

また「嫌がらせレビュー」の代理投稿を商売にしている輩も存在します。

特にローカル・ビジネスの場合、競争の激しい歯科医院や整体院などでは「嫌がらせレビュー」の投稿が比較的多いのが現実です。

※動画では実際に投稿された「嫌がらせレビュー」を元に対応について解説しています。

《嫌がらせか否かの判断が困難な場合》
投稿されたレビューの内容がボヤッとした抽象的な場合には、嫌がらせレビューか否かの判断ができない場合があります。

たとえば、下記のようなレビューの場合です。

①「店員の態度があまり良くなかった」
このような抽象的な内容のレビューの場合には、返信で謝罪するしかありません。

②「施術(治療)後、帰宅してから調子が悪くなった」
このような内容は、整体院や歯科医院のレビューで投稿される可能性があります。

このような場合には、最初に返信できちんと謝罪します。

その後、「お手数おかけ致しますが、一度ご来院いただき診させていただければ幸いです」のようにお願いしてみてください。

常に見込客がレビューに対する返信を閲覧していることを忘れないでください。

《明らかに事実ではない場合》
明らかに事実ではない内容のネガティブなレビューが投稿された場合には「事実と異なる」旨を必ず返信してください。

また度を越す内容の場合には「威力業務妨害罪」や「信用棄損罪」などの刑事事件に該当することもあります。

そのような場合には弁護士などに相談してください。

【参考リンク】
『Google ビジネス プロフィールからクチコミを削除する方法』
Googleビジネスプロフィールヘルプより

次回のコラム【第四話】『レビュー投稿の自作自演について』で解説しますが、一応Googleも「不正レビュー対策」を行っています。

【まとめ】
①ネガティブなレビューには必ず返信して、とにかく謝罪する。

②ネガティブなレビューも対応次第で好印象を与えることができる。

③判断が困難な内容の「嫌がらせレビュー」への対応は慎重に行う。

④明らかに事実ではない内容の「嫌がらせレビュー」へは、毅然とした対応をとる。