集客 ＃08【第二話】Googleレビュー(クチコミ)対策 2/5

※動画には、コラムでお伝えしていない内容が含まれています。

【ポジティブなGoogleレビューについて】
お店やサービスを利用したお客様のレビュー(評論、感想)は、当然、見込客が参考にするので集客に対する影響力は絶大です。

ネット検索を使用してお店やサービスを探す見込客の行動は次の通りです。

①お店やサービスをネット検索する。

②複数のお店やサービスを比較検討して最善を選ぶ。

上記②で複数のホームページを閲覧して良さそうなお店やサービスがあった場合に以前は、次のような検索キーワードを使用して再検索されていました。

「店舗名＋クチコミ」「店舗名＋評判」など

しかし現在は、Googleレビューを見るために「店舗名」のみで指名検索されます。

【参考コラムへのリンク】
集客 ＃05【第一話】見込客の３つの行動 1/2
集客 ＃05【第二話】見込客の３つの行動 2/2 集客する側の対応編

「複数のお店やサービスを比較検討して選ぶ」段階でポジティブなGoogleレビューを見た場合、当然、見込客がお客様になる確率は高くなります。

【ポジティブなレビューが集まり難い理由】
ポジティブなレビューには、高い集客効果がありますがなかなか投稿されません。

ポジティブなレビューが集まり難い理由は、次のようなお客様の心理が働くからです。

①お金を払っているんだから「良くて当たり前」。

②お店やサービスには十分満足したけど「レビュー投稿は面倒臭い」。

やはりポジティブなレビューを集めるには、日々の仕事でお客様を大切にすることが重要です。

そして普段からお客様にお願いして積極的にレビューを集めるように努める必要があります。

それと１０人のお客様にお願いしても、レビュー投稿してもらえるのは１人～２人程度だと思ってください。

【ポジティブなレビューに返信するか否か？】
ポジティブなレビューに対して「返信するか否か」は、それぞれの考え方によって違うようです。

わざわざお客様がポジティブなレビューを投稿してくれたのですから、お礼も兼ねて返信することをおススメします。

ただし返信する場合には、レビューを投稿してくれたお客様全員に返信する必要があります。

またポジティブなレビューに対する返信は、謙虚な内容だと好印象を与えるようです。

そして返信内容も常に「見込客が見ている」ことを意識してください。

 

【星印だけの場合】
星印だけでレビュー投稿がない場合には、星印の数の多少に関係なく、その影響力は少ない。

また、星印だけの場合には、返信する必要はありません。

【ポジティブなレビューが増えてくると…】
ポジティブなレビューが増えてくると良いことだけではありません。

ポジティブなレビューが多くなり、ネット上の評判が良くなると起こりやすくなる弊害もあります。

それは、お客様の期待値が高くなるため、ややネガティブよりのレビューが投稿される場合があります。

※ややネガティブよりのレビュー＝星印２つ～３つ

ポジティブなレビューを見たお客様のお店やサービスに対する期待値は個々人で異なってきます。

そのため、お店やサービスに対して過剰に期待したお客様の場合、自身の期待値を下回るとネガティブな印象を受けることがあるからです。

しかし、この現象は防ぎようがありませんので「そのようなことが起こることもある」程度に考えてください。

※詳細は動画にて解説しています。

 

【まとめ】
①ポジティブなレビューの影響力は絶大です。

②ポジティブなレビューは投稿され難い。

③ポジティブなレビューに対して「返信するか否か」を決める。

④ポジティブなレビューが増えると良いことだけではありません。